Александра Брусникина

Цикл интервью про репутацию. Что думают собственники и представители компаний о репутации, и как репутация влияет на бизнес. В гостях Александра Брусникина - консультант по оптимизации бизнес-процессов и организационных изменений, владелец компании "Второй план"

PRO РЕПУТАЦИЮ

— Что в Вашем понимании репутация компании?

— Это устойчивое мнение определенных масс, клиентов, партнеров, сотрудников, которые склоняются к тому или иному мнению относительно компании. Например, "они не платят" - это тоже репутация. Это конечно, все в отзывах отражается и в отношениях внутри компании.

— На Ваш взгляд, чем репутация отличается от имиджа?

Для меня имидж - это больше визуальное, он характеризует какие-то элементы поведения. Например, если говорить про человека, он может быть всегда с красным галстуком. Если говорить про компанию, то у компании могут быть какие-то предпочтения в цветах, в сленге и пр. Имидж связан с манерой поведения, визуальным контекстом. Есть гвоздь и молоток, так вот имидж - это гвоздь, который вбивается в сознание. И, конечно, те, кто прорабатывают имидж, они его серьезно прорабатывают. Пример имиджа может быть такой - "они платят, но делают это с задержкой", они делают это не специально, но у них вот такой имидж, они платят, но с задержкой. И ты такой, - ну понял. Это схоже с репутацией, но репутация - это устойчивое мнение о чем-то серьезном, это фундаментальная вещь.

— А что шире имидж или репутация?

— Репутация.

— Кто влияет на репутацию компании, на Ваш взгляд?

— Вообще все. Репутация - это собирательный образ. От документов, каких-то правил, базовых представлений и артефактов, которые говорят о том, что положено, а что нет, и до того, как ведут себя сотрудники между собой. Ведь репутация живет еще и в компании, внутри коллектива. Она складывается на внутренних коммуникациях, когда мы общаемся. Плюс отношения с нашими партнерами, контрагентами, клиентами: как мы выстраиваем отношения, как мы держим свое слово. Репутация - это ответственность за действие или бездействие.
— В Вашей компании, у Вас есть какая-то программа репутации или какие-то правила, которые идут от Вас как от руководителя?

— Такого нет, у меня есть лист А4, неоформленный, чисто для внешнего использования. Он больше касается кодекса. У меня лично нет специального документа. Но так как мне очень часто приходится привлекать в проект другие компании, то я всегда смотрю информацию по ним.

— Вот Вы посмотрели информацию о компании, у Вас сформировалось мнение о ней, и внутреннее чувство Вам подсказывает, что что-то не так с этой компанией. Что Вы делаете? Отказываетесь работать с ней или все-таки продолжаете и просто имеете в виду, что может быть какой-то не такой результат.

— Это как снижение риска. Я свой риск снижаю, пытаясь более четко контролировать в тех моментах, где я увидела что-то не то. Например, если компания постоянно срывает графики, растягивает, я, конечно, стараюсь конкретизировать график и выстроить его так, чтобы не только от меня зависела сдача работы, но чтобы и они должны были сделать определенные действия. И тогда получается больше коллективной ответственности. Эту ответственность важно здесь разделить. Если какие-то другие моменты смущают, то это проверяется на практике. Я всегда стараюсь такие компании провести через пробный продукт, например, через аудит. Аудит длится месяц, он очень явно показывает компанию и расставляет все точки над И. Когда я предупреждена, у меня есть понимание, как может быть, и это сильно помогает не рассчитывать на что-то большее, и легче вести деловые переговоры.

— Для того, чтобы представить, какова репутация компании, с которой Вы планируете работать, Вы предварительно собираете информацию о компании или входите в небольшой проект типа аудита. А еще каким образом Вы оцениваете репутацию компании, чтобы понять, вступить или не вступить с ней в сотрудничество?

— Чтобы вступить во взаимоотношения, первая конкретизация - это общение с лицом принимающим решения. Звонок, потом встреча. И дальше очень важно, чтобы люди работали в диалоге, не зависали. Если люди начинают зависать, то просто отказываюсь от работы. Потому что работа переходит в очень длинные обсуждения, и приходиться вариться в лишней информации. Чаще всего это связано с тем, что компания не хочет платить.

Переговоры и заключение договора - вот что еще важно. Если люди не хотят заключать договор, то я с ними тоже не работаю. Был такой прецедент, когда говорили - давайте без договора. Или договор заключили, долго идет оплата. Еще варианты: не дают нужную информацию, начинают честно-не честно отвечать, за счет тебя хотят решить свой вопрос. Я проверяю встречами, разговорами и переходом к действиям. Последнее - очень важно. Не тянуть, а действовать. В течение месяца все равно все становится понятно.
— На Ваш взгляд, кто больше всего влияет на репутацию компании?

— Менеджмент, система менеджмента, однозначно. Как ты построишь систему управления, а она касается и внутренних коммуникаций между сотрудниками. Открытые взаимоотношения, четко поставленная субординация, ответственность, понимание кто за что отвечает, внятные KPI. Если про внешнюю коммуникацию, то здесь, конечно, очень сильно влияет стратегия собственника. Есть, например, неблагонадежные компании, они заходят с большой рекламой, хайпанули и все. Они не парятся. Собрали деньги на рынке и ушли. Это как раз и лежит в стратегии собственника. Причем, эта стратегия не работает на хорошую репутацию. Но ведь есть и другие стратегии, которые как раз складывают надежную репутацию компании.

— У Вас в собственной практике были репутационные риски?

— Были. Когда я работала в очень крупной компании. Но рассказывать мне об этом не хочется.

— Как решилась ситуация с этим репутационным риском, какой выход был найден?

Тогда у меня просто всё совпало с тем, что я переехала в Москву. К своему делу я отношусь очень педантично и щепетильно, со всей ответственностью. И вообще, я человек совестливый, поэтому очень сильно переживала по поводу этой ситуации.

— У Вас возникал страх, что Вам могут подпортить репутацию?

— Да. Если бы я продавала штучный товар, такого бы не было. Каждый день, чтобы купить буханку хлеба, ты идешь за новой, и ты даже не замечаешь, где именно ты ее берешь. А когда ты покупаешь машину в салоне, то это уже не такая частая история. Мой цикл работы больше года, мы долго отстраиваем коммуникации. Активная работа проходит быстро, а вот внедрение и обратная связь занимает много времени. И здесь, конечно, рекомендации очень влияют. Если клиент будет неудовлетворен, или я подведу, выйду из сроков или не сделаю то, что прописали, то естественно он расскажет об этом таким же собственникам, как и он, и которые являются моей ЦА. И я просто потеряю часть своей аудитории. Поэтому тут важно, чтобы клиент был удовлетворен. Тогда и страха не будет.

— Скажите, на Ваш взгляд, предприниматель должен задумываться о репутации и что-то делать в этом направлении? Или это необязательное условие: как складывается, так и складывается?

— Людьми движет их совесть, воспитание, мораль и внутренние устои. Если бизнес уже масштабируется, если делаете то, что понадобится не только мне и моему соседу, то, конечно, надо задумываться. А в основном тут важно просто поступать по совести.
— У Вас в окружении есть компании, которые задумываются о репутации и, возможно, даже что-то делают? Может быть, даже риски предусматривают, работают с ними?

— Конечно. Клиенты среднего бизнеса задумываются о репутации и говорят об этом. Они это относят к своим сильным сторонам. Когда мы разбираем сильные и слабые стороны,то они говорят о репутации. А что значит репутация, спрашиваешь их. Они отвечают, что это взаимоотношения с заказчиками, что мы для них должны быть надежной компанией. Говорят, что наша репутация нас дальше продвигает, что становимся более узнаваемы. Есть ли у них программы по репутации, не знаю. Правила есть.

— Есть пример про Walmart. Владелец занимает первую строчку Forbes, а сама сеть - крупнейшая в мире по оптовой и розничной торговле. И при этом Walmart всегда сопровождают скандалы, забастовки сотрудников и пр. Значит ли это, что компания может достигнуть успеха, не задумываясь о репутации?

— Любое развитие компании зависит от амбиций самого собственника. Очень четкое выражение - это просто бизнес. Яркий пример - шоубизнес, где персоны развиваются на скандалах, на том, что вызывает удивление, и это пользуется спросом. Так же может развиваться и любая производственная, ритейл-компания, почему нет?

Есть люди, которые идут напролом, и та энергетика, которая складывается вокруг них, их двигает. И порог - что я делаю не правильно, или я не буду спать, если Иван Иванович не получит зарплату - просто отсутствует. Если он отсутствует у человека, это не значит, что это плохо или хорошо. Это просто личные убеждения человека. Человек от этого спокоен и он просто идет нахрапом на любую баррикаду. Здесь нет места репутации. Мне кажется, что это прямо такая бизнес-модель: не качественная передача знаний и опыта , а быстрое обогащение.
Вам понравилось интервью?
Поделитесь им с друзьями!