Репутация репутации


Почему управление репутацией воспринимают только как стирание отзывов? Объемное понятие свелось к нескольким инструментам по управлению репутацией в интернете.

Однажды мы с коллегой оказались на встрече клуба предпринимателей. В начале встречи участники кратко представляли свой бизнес. Когда мы сказали, что работаем в компании по управлению репутацией, участники встречи поцыкали - знаем, знаем, плохие отзывы в интернете стираете. Что мы почувствовали? Как сказал бы киногерой Верещагин, - за Державу обидно!

Если набрать в поисковике "управление репутацией", первое что выпадет - предложения по serm, отзывам, удалению негатива из сети. Наша компания также недавно получила отзыв с сайта, где люди оставляют "липовые" отзывы за деньги. Инструменты ORM сегодня широко используются, но достаточно ли этого для создания репутации. Об этом хотим поразмышлять в сегодняшней заметке.

Управлять репутацией - это управлять собой
Управление репутацией начинается с себя, с осознания проблемы и желания меняться. При отсутствии желания что-либо менять в организации, в себе (если речь о личном бренде), попытки затереть или спрятать отзывы - лишь припудривание проблем. Это не устраняет причины негативной репутации.
Репутация подтверждается действиями
Только действия помогают зарабатывать и сохранять положительную репутацию. Одной лишь информации в сети недостаточно, какой бы убедительной она не была. Для репутации важно делать первоклассный продукт, быть открытыми, честными и социально ответственным. Подтверждать действиями свои ценности.
Нужно ли отказываться от ORM?
Вовсе нет. Мы, например, активно используем мониторинг упоминаний. Инструмент, который помогает осознать причины негативной репутации. Выявить слабые места, показывает, куда направить фокус внимания. Могут быть полезны инструменты ORM при информационных вбросах, черном PR. Но если делать плохой продукт, хамить покупателям, игнорировать обратную связь, репутация все равно догонит. ORМ - один из этапов работы над репутацией, за которым следует работа над устранением "косяков".
Мы советуем проводить мониторинг регулярно и вовремя реагировать на полученную информацию. Отрабатывать негатив - тоже искусство и вклад в развитие бизнеса.
Пример из жизни:
Надеемся, что директору получилось отстроить бизнес-процессы и этот опыт стал поводом для более тщательного отбора сотрудников и поставщиков.
Молодой человек решил купить мотоцикл. Нашел организацию в интернете, которая занималась доставкой б/у мотоциклов из Японии. Хорошие отзывы, представительство в Екатеринбурге выглядело презентабельно, гараж заполнен прибывшими заказами, приветливый менеджер (он же директор филиала). Оформив договор и внеся предоплату, начал ждать доставки. В срок мотоцикл не доставили, а потом и вовсе перестали отвечать на телефон. А когда удалось дозвониться, ответил директор, пригласил в офис для личной беседы. Оказалось, менеджер, оформив порядка 10 договоров смылся в неизвестном направлении. Заказы не были оформлены и деньги соответственно осели в кармане нечестного сотрудника. На организацию обрушилась куча негатива в тематических форумах. Поговорив с каждым пострадавшим, директор смог договориться. Мотоциклы были заказаны, а пока осуществляется доставка, можно выбрать мотоцикл из наличия. Закончилось всё более - менее хорошо. Новый мотоцикл оказался с дефектом, директор вернул деньги, при этом покупатель не пропустил сезон, потому что временный мотоцикл все лето активно использовался. Сколько стоил организации поступок наемного менеджера сложно представить. Но репутация во сто крат дороже.

Сложно стопроцентно рассчитать риски, но если уж случилась негативная ситуация, открытость, честность и ответственность за свои промахи помогают сохранить репутацию.

Кстати, клиент, хоть и расстроен исходом, на организацию не в обиде.
Так достаточно ли ORM для управления репутацией?
Закончим словами Авраама Линкольна: "Характер подобен дереву, а репутация - его тени."

Заботясь о тени, не забывайте о дереве. Мы в RMСompany за то, чтобы улучшать дерево, тогда и тень будет что надо!
Вам понравилась статья?
Поделитесь ею с друзьями!