Как банк прошел испытание паникой

Клиент: Уральский Банк Реконструкции и Развития
Ситуация
После отзыва лицензии в сентябре 2014 года у Банка24.ру, уральские банки накрыло черным пиаром. На местном региональном рынке началась ожесточенная борьба за его клиентскую базу. Стали стремительно распространяться призывы выводить средства из ведущих банков региона, которых ожидает "такая же участь".

Ажиотаж был невероятным: у банкоматов и в отделениях возникли огромные очереди из желающих снять наличные. Вечером ЦБ даже был вынужден выступить с официальным заявлением, в котором опроверг слухи и призвал не поддаваться панике. В результате этой массивной спам-атаки из банков были выведены миллионы рублей.
ЦЕЛЬ
Донести до вкладчиков основное сообщение - банк вернет проценты, если вклад принести обратно.
Сделано
Мониторинг упоминаний в социальных медиа
Запуск агентов влияния в соцсетях и на форумах
Написание статей для инфопорталов
Работа с ресурсами, содержащими негативную информацию о банке, в поисковых системах Яндекс и Google через продвижение ресурсов с положительной информацией
Создание профилей в энциклопедиях
Создание карточек компании на vk.com, facebook.com, Blogger, Linkedin, professionali.ru, и livejournal.com
Результат
Ежедневно мониторили негатив и отрабатывали его
Увеличили количество позитивных упоминаний о банке
Повысили лояльность клиентов
Повысили рейтинг на трастовых отзовиках
Возврат вкладов в банк (около 50% в первые дни после информационной атаки)
Кризисная PR-ситуация требует от компании высокой скорости отклика и практически мгновенной концентрации ресурсов на нескольких важных направлениях. И поэтому оперативно реализовать полноценную реакцию на весь объем негативной информации силами SMM-подразделения банка было невозможно. Reputation Management Company помогли УБРиР организовать полномасштабную кампанию по всем направлениям в интернете. Нам было важно переломить негативный тренд высказываний в интернете и заменить его на информацию об акциях и мероприятиях банка. И наши партнеры с этим прекрасно справились, несмотря на очень сжатые сроки
Михаил Зенков
зам. начальника Управления по связям с общественностью Уральского банка реконструкции и развития
Выводы
Кризисы случаются во многих компаниях. Главное в кризис - действовать быстро, используя максимальное количество инструментов для выхода из него